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コラム

ユーザーとカスタマーは違うの?UXとCX

~駆け出しデジタル・マーケッターの奮闘記⑰~
顧客の体験価値を創り出すCX戦略

得意先での打ち合わせが終わり、帰り道でスターバックスのカフェ・ラテをテイクアウトし会社に戻るなり、
「あのさぁ、ヤマちゃん。さっきの打ち合わせで得意先の人、どうして『エックス、エックス』って言ってたんだろう?」
と、いつもの調子でとぼけた質問をしてくるハマちゃん。
「エックス???」
ヤマちゃんはハマちゃんの質問が理解できない。
「ボクはてっきりロックバンドの『Xジャンポン』の事かと思って、
‘暮れないだぁ~’ってシャウトしそうになったよ」

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「ちょっと!やめてそんなことっ!」
たまらずヤマちゃんが大声で叫ぶ。
「ど、どどど、どうしたんですか?」
ただならぬ雰囲気を感じてコンタンも会話に加わる。

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「あのね、ハマちゃんが突然打ち合わせでシャウトしようとするのよっ」
「だってあの得意先の人が『エックス、エックス』って言ってたじゃない」

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「違~う!得意先の方がおっしゃっていたのは『CX』カスタマーエクスペリエンスのことよっ」

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「いやぁー。ボクはてっきり…。で、そのぉ『CX』ってどういう意味なの?」
カスタマー(顧客)エクスペリエンス(体験)という意味よ」
「なんだかわかりにくいな~」
「もうー。この間話したつもりなんだけどなぁ。『CX』(カスタマーエクスペリエンス)というのはね、顧客としてのあらゆる体験を指す言葉なの」
「ふーん。『UX』っていうのもよく聞くけど同じなの?」
『UX』ユーザーエクスペリエンスといって、特定の商品・サービスの利用者であるユーザーが、そこから得る経験・体験を表すの。それに対して『CX』はサービス・製品に関わる全ターゲットを指しているの。図にするとこんな感じ…」

図1

「例えば、ハマちゃんがiPhoneを持っているとするでしょう。iPhoneを使用する際の体験は『UX』。インターネットでApple Storeを検索し、購入、使用するという体験は『CX』となるの」
「なるほど~。で、その『CX』って大事なの?」
「もちろん。最近は顧客の消費スタイルが、モノ消費からコト消費へ変わったと言われているの。これは『所有する』という欲求から、『経験・体験』という欲求への変化をしているわ」
「それによって買い切りモデルだけでなく、シェアリングサービスや動画・音楽配信サービスに代表されるような定期購買型(サブスクリプションモデル)のサービスが増えましたよね」
コンタンが話を補う。
「そうね。ビジネスモデルが変わったことによって、他社との製品・サービスの違いだけじゃなくて、ブランドイメージや体験がより重視されるようになったの。この関係性を図で示すと…」

図2

「この『UI』っていうのはなんなのさ」
「これはユーザーインターフェイスといって、ユーザーと製品・サービスの接点つまり、「ユーザーが見て触れるすべての場所」のことよ。例えばスターバッククスを事例にすると、単にコーヒーを提供するだけじゃなくて、提供している居心地のいい空間、そこにあるユーザーとの接点すべてにブランドを形成し、消費者を魅了しているの」
「なるほどっ!よくわかるよ」
「だから、しっかりブランドを噛みしめてカフェ・ラテをいただくのよ」
「はいっ」

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キャスト紹介

PROFILE

廣瀬 亘

電通西日本

コミュニケーションプランニングセンター

ビジネスデベロップメントディレクター

1996年、鉄道系広告代理店より転職し電通西日本に入社。広島支社にて営業職を務め大手紳士服販売会社、大手移動体通信キャリアをアカウントプランナーとして担当。地域電通発足時に企画営業スタイルを創造する。 その後内勤職としてプロモーションとマーケティングを融合させたソリューション・セクションの立ち上げに従事。2011年大阪本社に異動後コミュニケーションプランニングセンターに所属し新規ビジネスの開発に携わる。近年は、数字では見えないクライアントとユーザーとの関係性。たとえば共感・愛着・信頼が生み出す価値を重視してプランニングすることを目指している。

■日本マーケティング協会 マーケティングマスター

■ウェブ解析士

※このコラムは執筆者の個人的見解であり、株式会社電通西日本の公式見解を示すものではありません。
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