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B to Bマーケティング

顧客満足度を図る「究極の質問:NPS」とは?

~「新時代を生き抜くBtoBマーケティング入門」~VOL.7

顧客満足度を図る「究極の質問」とは?

購入してもらったら終わりなのでしょうか?。違いますよね。友人や同僚に教えたくなるアフターフォローがきちんとできているか?ということを考えるのが、インバウンドメソロジーの最後「Deight(満足してもらう)」というフェーズです。インバウンドメソロジーのフロー図をしつこいですが再確認です。一番右側の部分が該当します。

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さて、タイトルにも書いた究極の質問とは、以下の質問です。
—————————————
Q:あなたはこの企業の製品/サービスを友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか?
—————————————
0から6:批判者、7から8:中立者、9から10:推奨者と分けて推奨者(%)-批判者(%)を算出し、これをNPS(Net Promoter Score:推薦者の賞味のスコア)という指標で表します。アメリカを中心に広がっている指標ですが、そのあまりの質問のシンプルさに「究極の質問」と言われています。この指標を算出する目的は、顧客ロイヤリティやサービスの継続利用意向を知ることです。

(例)回答者数が500名の場合
分類 回答数 割合
推奨者(9から10) 300 60%
中立者(7から8) 100 20%
批判者(0から6) 100 20%
     
NPS=推奨者60%-批判者20%=40%

実際には自社を含む業界(競合)の商材を対象に業界平均値を算出し、自社が今どのポジションにあるのかということを判別する目的などで使います。但し、この指標は「YES」か「NO」かをはっきりという傾向にあるアメリカから持ち込まれた考え方です。日本国内においてそのまま適用できるかは疑問な点も残ります。しかしながらグローバル展開において(特にアメリカ)は参考になりうる指標なので参考まで。
※ちなみにNetの意味を「インターネット」と誤解しがちなのでご注意ください。「賞味の」という意味です。

お客様に満足して頂くための3つの視点

インバウンドマーケティングでは、顧客となってもらう(つまり受注する)ことがゴールではありません。満足して頂くためにどのような視点で購入後もフォローしていけばいいのでしょうか。

①製品/サービスそのものの良さ
製品/サービスがよくなければ顧客との絆は深まりません。当たり前の話ですね。品質の低い製品/サービスを市場に提供し続けてしまうと逆に炎上することにもつながります。もしもクレームが入った場合はチャンスと捉えましょう。顧客の声そのものなので、その情報を元に製品サービスの改善につながる材料となります。

②顧客との会話
購入後に顧客との会話は途切れがちです。重要なのは購入してもらった後のクレームや不満等の声に耳を傾けることです。電話やメールでのクレームだけでなく、Twitter等のSNS上での自社製品のクレームを調べることも耳を傾けることも手段の一つです。これをソーシャルリスニングと言います。マーケティングオートメーションシステムやアクセス分析ツールを活用し、顧客に対してメールを送付してアンケートを行い不満がないか定期的に積極的な確認をしましょう。

③顧客の育成
顧客が購入した製品のアップデート情報や他の関連製品の情報をメールマガジンで送ったり、自社のウェブサイトに顧客向けの製品マニュアルPDFや質問ができるフォーラム等の設置をしましょう。多くの企業は購入して頂いた顧客へのフォローがおろそかになりがちです。受注金額による優先順位をつけることは大事ですが、マーケティングオートメーション等を使えば受注金額に関係なく顧客ランクごとに丁寧なフォローが可能になります。

お客様に満足して頂くための7つの取り組み

①社員の満足度を向上
社員自身が自社の製品を愛してないのに、顧客が製品やブランドを愛してくれるのでしょうか。社員の満足度を上げるための工夫として、フリードリンクやフリーフードの提供、長期間の休暇制度の充実、フレキシブルな時間での出社等が挙げられます。検索エンジン最大手のgoogleさんではこのような取り組みをしてますよね。

②セクショナリズムの排除
製品/サービスを受ける側である顧客にとって、誰がどの部署であるかということは関係ありません。企業規模が大きくなると、個々の所属する部署間でのセクショナリズムが発生し、クライアントファーストで対応できてないことがあります。一枚岩で顧客に対してサービスしなければなりません。セクショナリズムを排除する必要があります。そのためには惜しまず社員教育をしましょう。社内レクリエーションを充実させることも手段です。

③現場に権限を渡す
管理するのではなく、現場の社員を信じて権限委譲しましょう。放置することと権限を与えるということは意味が異なります。最近はSNSでの投稿も企業のプロモーションとして定着してきました。しかし毎回投稿文面を上司がチェックするのでしょうか。三角形のピラミッド型で権限管理するのではなく、逆三角形で上司が部下を支えるというスタンスに発想の転換をしましょう。

④顧客の声に耳を傾ける
さきほども触れましたが、ソーシャルリスニングもしましょう。大半の顧客はクレームを言ってくれません。調査で自社製品のブランド認知度を調べたり(アウトバウンドリサーチ)、クレームが入ってくることで改善の材料になったり(インバウンドリサーチ)しますが、ソーシャルリスニングはその中間です。つまり、SNS上で匿名でクレームを発信したりすることがあります。これをきちんと拾い集めることによって自社製品サービスの改善につながります。以下に参考書籍をご紹介させて頂きます。
参考文献:「リッスンファースト」http://amzn.asia/cYSWHDt

⑤顧客に質問しましょう
定期的に不満はないか質問しましょう。しかし先ほどソーシャルリスニングに触れたようにきちんと言葉にして伝えてくれる顧客は多くありません。いつのまにか離れていってしまいます。定期的なアンケート等で顧客の満足度を確かめましょう。

⑥顧客にとっての相談役になりましょう
顧客は素直にクレームや要望を出してくれるわけではありません。以下のようなコンテンツを発信して相談してもらえる環境を用意しましょう。

・無料研修
・ウェビナー等のプレゼンテーション映像
・既存顧客にとって役立つブログ記事
・製品最新情報

⑦クイックレスポンス
マーケティングオートメーションを活用することで、個々の要望に応じたメールをオートメーションで送ることができます。この機能を十分活用してレスポンスが遅いイメージをなくしましょう。
購入してもらったら終わりではなく、顧客から優良顧客へとさらに育成するためのスタンスや工夫についてお話させて頂きました。7回のシリーズ記事でインバウンドマーケティングメソロジーの4つのステップについてお話させて頂きました。

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エリアシ編集部

株式会社電通西日本

エリアシ編集部です。地域のマーケターのみなさんに必要として貰えるコンテンツを目指して、エリアシを運営中。お役立ち情報を発信していきたいと思います。

※このコラムは執筆者の個人的見解であり、株式会社電通西日本の公式見解を示すものではありません。
※このサイトに記載されている社名・商品名・サービス名等は、それぞれの各社商標または登録商標です。

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